Como consumidores -todos lo somos- dónde y a quién compramos importa cada vez más. Conocer los derechos permite adquirir servicios y productos en forma responsable e inteligente.
Para las empresas, respetar los derechos básicos permite a evitar reclamos, cancelaciones, costos de devolución y mejora la satisfacción del cliente. Las falsas ofertas o prácticas abusivas dan mala imagen, perjudican a los consumidores y también a la competencia. Cumplir las normas también es sinónimo de responsabilidad social.
Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen, entre otros, los siguientes derechos.
1. Derecho a la información
El proveedor está obligado a brindar información de los bienes y servicios en forma clara, oportuna, completa y veraz. Este derecho aplica tanto en la etapa de publicidad, el momento en que se ofrece el producto y hasta que finaliza la relación de consumo.
Incluye, entre otros, la claridad sobre el precio final, financiación, todos los gastos y/o importes asociados a la operación.
La finalidad es que información de las características de los bienes y servicios, precios, y a las condiciones en que se comercializan permita al consumidor comprar sabiendo lo que adquiere.
2. Derecho a que se cumpla lo prometido
Las condiciones en que son publicitados y ofrecidos los bienes o servicios deben respetarse y no se debe inducir a error o engaño al consumidor.
Además, lo que se indique en publicidad realizada obliga al proveedor a cumplirlo y forma parte del contrato con el consumidor. Esto incluye, por ejemplo, cumplir el precio publicado y que los descuentos sean reales.
Si se realiza publicidad por teléfono, correo o catálogo, la ley exige informar CUIT, domicilio y nombre del oferente.
3. Protección ante la publicidad engañosa
La publicidad se encuentra regulada para evitar que genere errores y daños a los usuarios y consumidores.
Encontramos muchos ejemplos de publicidad engañosa en la realidad, en todos los rubros. Desde salud y belleza, electrodomésticos, productos financieros, comidas rápidas... Muchas empresas son multadas por denuncias de consumidores o de oficio por los organismos.
La publicidad es engañosa cuando:
Brinda información falsa, insuficiente, o indica características que el producto no tiene.
Induce a error al consumidor sobre aspectos importantes del producto o servicio.
Es abusiva, discriminatoria.
Induce comportamientos perjudiciales o peligrosos para la salud o seguridad.
4. Derecho a la garantía de fábrica y el servicio técnico
El consumidor de cosas muebles tiene derecho, a que se garantice la reparación o sustitución del bien, según su elección.
El plazo legal de garantía como mínimo para productos nuevos es de seis (6) meses a partir de la entrega del producto y de tres (3) meses en usados. El plazo puede ser mayor si lo establecen las condiciones o se pacta al momento de la contratación.
5. Derecho a "arrepentirse" de compras on line o a distancia
Una de las normas más importantes en materia de e-commerce es el derecho del consumidor de revocar la operación dentro de los 10 días desde la compra o desde que se recibe el producto.
No es necesario expresar una causa, motivo, o falla. Claro que en este último caso también aplicaría la garantía de fábrica. Es importante que las empresas informen y permitan el cumplimiento sobre este punto, ya que el no hacerlo puede derivar en sanciones.
Si corresponde, se tiene que devolver el producto en las mismas condiciones en que se recibió y los gastos de devolución están a cargo del vendedor.
Este derecho se encuentra establecido en el Código Civil y Comercial y en la Ley de Defensa del Consumidor y está previsto porque, a veces, en las compras on line la expectativa del consumidor está lejos de lo que finalmente recibe. Ésta es una manera “simple” de resolver esos casos sin tener que entrar a discutir si el producto no cumple con la foto o descripción, por ejemplo.
Cualquier aviso que prohiba las devoluciones no tiene valor. Hay algunas excepciones en ciertos productos o servicios, pero esta es la regla general.
6. Protección ante cláusulas abusivas
Son prácticas comerciales abusivas que favorecen, indebidamente, al proveedor de un bien o servicio perjudicando al consumidor.
Podemos definirlas como las condiciones que van en contra de la buena fe que debe regir los contratos, perjudicando al consumidor por generar un desequilibrio importante e injustificado de los derechos y obligaciones contractuales.
Como ejemplos señalamos:
las condiciones que limitan la responsabilidad legal del proveedor.
hacen renunciar al consumidor a sus derechos o le imponen restricciones.
amplían las facultades legales del proveedor irrazonablemente.
limitan tanto las obligaciones del proveedor, que casi desaparecen.
Pueden darse en contratos negociados y es más común encontrarlas en contratos de adhesión (con condiciones generales y particulares).
Las cláusulas consideradas abusivas dan derecho al consumidor a reclamar y pueden imponerse indemnizaciones y sanciones por su incorporación. Los contratos de consumo siempre se interpretan, en caso de duda, a favor del consumidor.
Estas condiciones requieren "control judicial" es decir, son declaradas como abusivas dentro de un reclamo judicial. Esto implica que son inválidas, como si no estuvieran escritas, y el juez puede indicar cómo debe "integrarse" esa sección del contrato.
7. Libertad de elección y prohibición de ventas atadas
Consiste en la posibilidad de elegir entre diferentes productos y el derecho a dar una aceptación expresa. No son válidas las contrataciones por la negativa, ya que no existe consentimiento del consumidor.
Además, al ofrecer un producto o servicio, no se puede condicionar la venta a la compra de otro producto o servicio.
8. Derecho a la protección de la salud y seguridad
El derecho a la salud y la seguridad busca que todo producto o servicio esté libre de riesgos, con efectos inmediatos o a largo plazo, y, además, que no provoquen daños al medio ambiente.
Los bienes y servicios deben ser prestados o provistos en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios. En caso de que la prestación pueda presentar un riesgo para la salud deben comercializarse en forma tal que se garantice la seguridad de los mismos.
Además, el proveedor debe brindar toda la información sobre riesgos potenciales para la salud o seguridad. Ello incluye la obligación de advertir acerca de las condiciones de uso que puedan ocasionar un daño a la salud y/o seguridad. Si existen riesgos, deben ser informados oportunamente en el contrato, publicidad o incluso en el envase.
9. Derecho al trato digno
Los proveedores deben garantizar buenas condiciones de atención, trato digno, equitativo y no discriminatorio. Por eso, están prohibidas las conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. Asimismo, no está permitido discriminar o establecer un precio diferencial entre consumidores nacionales y extranjeros.
10. Derecho a protección del consumidor
En caso de incumplimiento de la oferta o del contrato el consumidor puede pedir la restitución del dinero o exigir el cumplimiento de la obligación.
Cuando algún proveedor no respeta derechos o comete infracciones, existe una vía de reclamo gratuita para los Consumidores para facilitar el acceso a la justicia. Además pueden imponerse sanciones.
Para ampliar la información o recibir asesoramiento podés contactarnos a contacto@legisactioestudio.com.